Adresaci szkolenia
Szkolenie jest realizowane przy wykorzystaniu metod interaktywnej pracy z grupą takich jak:
- wykład interaktywny,
- dyskusja grupowa,
- zadania zespołowe,
- ćwiczenia komunikacyjne,
- trening zachowań asertywnych,
- symulacje negocjacyjne.
Program szkolenia
Moduł I Komunikacja
1.Komunikacja werbalna i jej funkcje:
a) Efektywne przykazywanie informacji
b) Przekonywanie i wypracowywanie rozwiązań
c) Budowanie porozumienia i partnerstwa
2. Komunikacja niewerbalna i jej funkcje:
a) Wyrażanie emocji, wzmacnianie przekazu werbalnego
b) Budowanie relacji z rozmówcą
c) Kreowanie wizerunku rozmówcy
d) Źródło informacji o rozmówcy – jak czytać i interpretować sygnały mowy ciała
3.Cztery style komunikacji – test
4.Techniki aktywnego słuchania
a) Dostrojenie się i prowadzenie
b) Odzwierciedlanie, zadawanie pytań, parafraza, podsumowywanie
5.Sprzężenie zwrotne w procesie komunikacji czyli jak efektywnie formułować i dobierać informację zwrotną
Moduł II Asertywność
1.Mapa asertywności oraz koncepcja kręgów bliskości
2. Asertywność ekspansywna
a) Budowanie pozytywnej autoprezentacji
b) Formułowanie próśb, oczekiwań i warunków
3.Asertywność obronna
a) Definiowanie granic w kontaktach formalnych
b) Techniki obrony przed atakiem ( złością) rozmówcy
c) Techniki obrony przed nadmiernymi roszczeniami rozmówcy
d) Jak radzić sobie z krytyką
4.Prawidłowe ( konstruktywne) formułowanie komunikatów krytycznych czyli jak przekazywać złe wiadomości
5.Zjawisko gier psychologicznych - jak ustrzec się przed nimi
Moduł III Negocjacje
1. Warunki negocjacji merytorycznych
2. Poziom interesów i poziom stanowisk
3. Strategia negocjacyjna wygrana- wygrana
4. Etapy negocjacji:
a) Faza zero – przygotowanie się do rozmów
b) Faza otwarcia – prezentacja stanowisk/roszczeń
c) Faza sporu – wyrażanie emocji
d) Faza współpracy – rozmowa na poziomie interesów, poszukiwanie tego co nas łączy
e) Faza rozwiązań – definiowanie możliwych rozwiązań
f) Faza zamknięcia – definiowanie postanowień i zobowiązań oraz ustalanie sposobu kontroli nad realizację postanowień
5. Najważniejsze umiejętności skutecznego negocjatora
Moduł IV Obsługa klienta
1. Obsługa klienta jako strategia organizacji
2. Obsługa klienta jako cel pracy zespołowej
3. Jakość obsługi i satysfakcja klienta – czym i dlaczego różnią się
4. Psychologia klientów – typy klientów
5. Standardy obsługi klienta
6. Standardy przeprowadzania rozmów telefonicznych z klientami
7. Podsumowanie szkolenia
Wszelkie prawa autorskie do powyższego opracowania są zastrzeżone na rzecz autora; jakiekolwiek korzystanie z konstrukcji planu oraz jego powielanie przy użyciu zastosowanych lub zbliżonych znaczeniowo sformułowań jest zabronione bez pisemnej zgody autora.
Trener
dr Joanna Mesjasz
Trener biznesu i coach z 30 letnim doświadczeniem. Zrealizowała blisko 4000 godzin szkoleń i coachingu dla pracowników i menedżerów przedsiębiorstw, urzędów i innych instytucji. Prowadziła projekty z obszaru zarządzania kapitałem ludzkim i zarządzania strategicznego w 25 organizacjach. Przez dwadzieścia lat sprawowała funkcje menedżerskie na poziomie operacyjnym i strategicznym.
Doktor Nauk Społecznych, obecnie wykłada w Collegium Da Vinci w Poznaniu. W ciągu 21 lat kariery akademickiej zrealizowała ponad 4000 godzin dydaktycznych na dziesięciu uczelniach wyższych, prowadziła badania i pisała w dwóch dziedzinach naukowych: psychologii biznesu i w zarządzaniu. Opublikowała blisko 60 prac naukowych i popularnonaukowych. Pracuje z pasją i zaangażowaniem. Odważnie podejmuje nowe wyzwania i elastycznie prowadzi zespoły projektowe.
03/06/2024 - 04/06/2024
Lublin
