Termin, miejsce, cena

20/02/2023 - 21/02/2023 Poznań
Biurowiec Omega
Ul. Dąbrowskiego 79 A - 11 piętro, 60-529 Poznań
05/06/2023 - 06/06/2023 Kraków
Hotel DEMEL ***
Ul. Głowackiego 22, 30-085 Kraków
27/11/2023 - 29/11/2023 Lublin
Siedziba firmy (budynek ALTER)
Al. Warszawska 102, 20-824 Lublin

Adresaci szkolenia

Szkolenie jest realizowane przy wykorzystaniu metod interaktywnej pracy z grupą takich jak:

  • wykład interaktywny,
  • dyskusja grupowa,
  • zadania zespołowe,
  • ćwiczenia komunikacyjne,
  • trening zachowań asertywnych,
  • symulacje negocjacyjne.

Cel szkolenia

  • prezentacja technik efektywnej komunikacji użytecznych w procesie obsługi klienta zewnętrznego i wewnętrznego, a także w pracy zespołowej
  • dostarczenie treningu prawidłowego wykorzystania wybranych technik
    prezentacja modelu obsługi klienta adekwatnego do specyfiki pracy odbiorców szkolenia
  • rozwój kompetencji związanych z obsługą klienta, wzmacnianie asertywnych postaw  uczestników szkolenia
  • prezentacja modelu negocjacji win-win (wygrana-wygrana)
  • dostarczenie uczestnikom szkolenia inspiracji i wsparcia ułatwiających stosowanie w pracy zawodowej technik poznanych na szkoleniu
  • usprawnienie sposobów komunikacji i współpracy pomiędzy uczestnikami szkolenia
  • wzrost skuteczności w przeprowadzaniu trudnych rozmów z klientami
  • zwiększenie osobistej skuteczności uczestników szkolenia
  • ujednolicenie standardów komunikacji w zespole
  • poszerzenie zakresu technik komunikacyjnych stosowanych przez uczestników szkolenia
  • wzrost satysfakcji klientów obsługiwanych przez uczestników szkolenia

Program szkolenia

Moduł I  Komunikacja

1.Komunikacja werbalna i jej funkcje:

a) Efektywne przykazywanie informacji
b) Przekonywanie i wypracowywanie rozwiązań
c) Budowanie porozumienia i partnerstwa

2. Komunikacja niewerbalna i jej funkcje:

a) Wyrażanie emocji, wzmacnianie przekazu werbalnego
b) Budowanie relacji z rozmówcą
c) Kreowanie wizerunku rozmówcy
d) Źródło informacji o rozmówcy – jak czytać i interpretować sygnały mowy ciała

3.Cztery style komunikacji – test

4.Techniki aktywnego słuchania

a) Dostrojenie się i prowadzenie
b) Odzwierciedlanie, zadawanie pytań, parafraza, podsumowywanie

5.Sprzężenie zwrotne w procesie komunikacji czyli jak efektywnie formułować i dobierać informację zwrotną

Moduł II  Asertywność

1.Mapa asertywności oraz koncepcja kręgów bliskości

2. Asertywność ekspansywna

a) Budowanie pozytywnej autoprezentacji
b) Formułowanie próśb, oczekiwań i warunków

3.Asertywność obronna

a) Definiowanie granic w kontaktach formalnych
b) Techniki obrony przed atakiem ( złością) rozmówcy
c) Techniki obrony przed nadmiernymi roszczeniami rozmówcy
d) Jak radzić sobie z krytyką

4.Prawidłowe ( konstruktywne) formułowanie komunikatów krytycznych czyli jak przekazywać złe wiadomości

5.Zjawisko gier psychologicznych - jak ustrzec się przed nimi

Moduł III  Negocjacje

1. Warunki negocjacji merytorycznych
2. Poziom interesów i poziom stanowisk
3. Strategia negocjacyjna wygrana- wygrana
4. Etapy negocjacji:

a) Faza zero –  przygotowanie się do rozmów
b) Faza otwarcia – prezentacja stanowisk/roszczeń
c) Faza sporu – wyrażanie emocji
d) Faza współpracy – rozmowa na poziomie interesów, poszukiwanie tego co nas łączy
e) Faza rozwiązań – definiowanie możliwych rozwiązań
f) Faza zamknięcia – definiowanie postanowień i zobowiązań  oraz ustalanie sposobu kontroli nad realizację postanowień

5. Najważniejsze umiejętności skutecznego negocjatora

Moduł IV  Obsługa klienta

1. Obsługa klienta jako strategia organizacji
2. Obsługa klienta jako cel pracy zespołowej
3. Jakość obsługi i satysfakcja klienta – czym i dlaczego różnią się
4. Psychologia  klientów – typy klientów
5. Standardy obsługi klienta
6. Standardy przeprowadzania rozmów telefonicznych z klientami
7. Podsumowanie szkolenia

Wszelkie prawa autorskie do powyższego opracowania są zastrzeżone na rzecz autora; jakiekolwiek  korzystanie z konstrukcji planu oraz jego powielanie przy użyciu zastosowanych lub zbliżonych znaczeniowo sformułowań jest zabronione bez pisemnej zgody autora.

Metodyka

Warsztaty, case study

Trener

dr Joanna Mesjasz

Trener biznesu i coach z 30 letnim doświadczeniem. Zrealizowała blisko 4000 godzin szkoleń i coachingu dla pracowników i menedżerów przedsiębiorstw, urzędów i innych instytucji. Prowadziła projekty z obszaru zarządzania kapitałem ludzkim i zarządzania strategicznego w 25 organizacjach. Przez dwadzieścia lat sprawowała funkcje menedżerskie na poziomie operacyjnym i strategicznym.
Doktor Nauk Społecznych, obecnie wykłada w Collegium Da Vinci w Poznaniu. W ciągu 21 lat kariery akademickiej zrealizowała ponad 4000 godzin dydaktycznych na dziesięciu uczelniach wyższych, prowadziła badania i pisała w dwóch dziedzinach naukowych: psychologii biznesu i w zarządzaniu. Opublikowała blisko 60 prac naukowych i popularnonaukowych. Pracuje z pasją i zaangażowaniem. Odważnie podejmuje nowe wyzwania i elastycznie prowadzi zespoły projektowe.