Cel szkolenia
Cele szkolenia:
-budowanie nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów,
-dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych w radzeniu sobie z „trudnym” klientem,
-rozwijanie samoświadomości uczestników szkolenia w zakresie własnych mocnych stron i obszarów rozwoju związanych z obsługą „trudnego” klienta.
Program szkolenia
Moduł I - Techniki obsługi klienta.
• skuteczne nawiązywanie kontaktów,
• wzbudzanie zaufania,
• rozpoznawane potrzeb klientów
• techniki i strategie pozyskiwania klientów,
Moduł II - Asertywności w kontaktach z tzw. trudnym klientem.
• diagnozowanie asertywności i kształtowanie asertywnej postawy
• zachowania asertywne
• rozwijanie umiejętności asertywnych przydatnych w pracy
Moduł III - Negocjacje z klientem.
• style i strategie negocjacyjne
• fazy prowadzenia negocjacji
• manipulacje i chwyty w negocjacjach
• komunikacja w negocjacjach
Moduł IV - Sposoby radzenia sobie z emocjami i stresem.
• strategie radzenia sobie ze stresem
• strategie skoncentrowane na zadaniu (praca zespołowa i indywidualna)
• strategie skoncentrowane na emocjach (praca zespołowa i indywidualna)
• zasoby własne w radzeniu sobie ze stresem
Moduł V - Obsługę telefoniczną klienta i komunikację interpersonalną
• telefony służbowe a etykieta
• metody skutecznej komunikacji
• techniki aktywnego słuchania ich znaczenie dla procesu porozumiewania się,
• wykorzystanie mowy ciała i właściwego doboru słów w celu wzmacniania swojej wiarygodności i siły perswazji.
PROGRAM SZKOLENIA KAŻDORAZOWO DOSTOSOWYWANY DO POTRZEB GRUPY SZKOLENIOWEJ.
Wszelkie prawa autorskie do powyższego opracowania są zastrzeżone na rzecz autora; jakiekolwiek korzystanie z konstrukcji planu oraz jego powielanie przy użyciu zastosowanych lub zbliżonych znaczeniowo sformułowań jest zabronione bez pisemnej zgody autora.
Metodyka
Szkolenie prowadzone w formie prezentacji oraz ćwiczeń praktycznych w formule warsztatowej. Wykorzystane zostaną przede wszystkim techniki: dyskusji, analizy przypadków, ćwiczeń opartych na realnych zadaniach zawodowych uczestników szkolenia oraz mini wykładów połączonych z prezentacjami multimedialnymi.
Trener
Maciej Grzeszyk
Doświadczony i ceniony trener zarządzania obsługą klienta, zarządzania sprzedażą oraz zarządzania zasobami ludzkimi. Posiada doświadczenie w przeprowadzeniu warsztatów szkoleniowych na Podyplomowych Studiach „Zarządzania Wartością Klienta” nt. technik i strategii pozyskiwania klientów w Szkole Głównej Handlowej. Przez wiele lat prowadził liczne szkolenia, warsztaty i coaching (ponad 1400 osób rocznie przeszkolonych). Prowadzi warsztaty szkoleniowe dla dyrektorów handlowych firm zrzeszonych w BCC nt. niekonwencjonalnych /alternatywnych/ metod pozyskiwania klientów. Obecnie pracuje jako trener zarządzania zasobami ludzkimi, prowadzi i nadzoruje projekty szkoleniowe i doradcze, coaching handlowców.
05/06/2024 - 06/06/2024
Kraków
